ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

This item was filled under [ Manajemen Pemasaran ]
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 4.7/5 (26 votes cast)

Skripsi Jurusan Manajemen Pemasaran : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI TIRTA MULYA).


Oleh:
IFAH SHILFANA
01011098
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN YOGYAKARTA


INTISARI

Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441(X1)+ 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudian berdasarkan Uji Simultan (Uji F) uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Dan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Untuk mendownload silakan klik link di bawah ini

Download di sini

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, 4.7 out of 5 based on 26 ratings
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

Copyright Notice: Skripsi-skripsi yang dipublikasikan di Pustakaskripsi.com adalah skripsi dengan lisensi boleh dipublikasikan dengan pernyataan Copyright sebagai berikut:
Copyrights : Copyright (c) <Universitas Penerbit>. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Jika anda adalah penulis atau penerbit skripsi ini dan merasa tidak menerbitkan lisensi tersebut, dan merasa keberatan skripsi anda dipublikasikan, silahkan menghubungi admin di admin [at] pustakaskripsi.com. Kami akan dengan senang hati meng-unpublish Skripsi anda.

Sebarkan Ilmu walaupun hanya satu Ayat. Ilmu yang kau bagikan kepada orang lain maka akan semakin bertambah dan berkah.

Leave a Comment

Receive all updates via Facebook. Just Click the Like Button Below

Powered By Blogger Widgets