Skripsi jurusan pendidikan ekonomi koperasi: Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT “ANDA” Semarang.

Tuti supriyatmini, 2005. Skripsi jurusan pendidikan ekonomi koperasi, Fakultas ilmu sosial, Universitas Negeri Semarang.

BMT sebagai lembaga keuangan syariah dalam menjalankan usaha hendaknyadilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitaspelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puasdan selanjutnya akan menumbuhkan loyalitas nasabah pada pihak penyedia jasa.Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimanakah persepsitingkat pelayanan pelanggan para nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (2)Bagaimanakan loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (3) dan Apakahkualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, danbukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsinasabah mengenai kualitas pelayanan para nasabah BMT “ANDA” Semarang,mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang, serta untukmengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap,jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT“ANDA” Semarang.

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif menggunakan jasayang diberikan BMT yakni 144 orang. Penentuan jumlah sampel menggunakanrumus slovin, diperoleh sampel 60 orang, pengambilan sampel dilakukan secararandom sampling. Variabel penelitian ada dua yakni kualitas pelayanan denganindikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung sebagaivariabel bebas (X), dan loyalitas nasabah dengan indikator repeat, retention, danreferral sebagai variabel terikat (Y). Metode pengumpulan data menggunakan angket(kuesioner), dokumentasi dan wawancara. Metode analisis data yang digunakanadalah metode analisis deskriptif untuk menganalisa kualitas pelayanan denganmenggunakan model SERVQUAL, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antarakualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah menggunakan analisis regresi linearsederhana dengan menggunakan program komputasi SPSS for widows Release10.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan termasukdalam kategori baik (41,7%) dan variabel loyalitas nasabah termasuk dalam kategoriloyalitas tinggi (38,3%). Dari analisis regresi diperoleh persamaan regresi Y= 4,128+ 0,318X. Uji keberartiannya menggunakan uji Fhitung = 26,552 > F tabel =4,001pada taraf kesalahan 5%, yang berarti bahwa hipotesis kerja diterima. Selain itu hasilperhitungan diperoleh koefisien regresi 0,318. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 31,8%.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas berarti dapat disimpulkanbahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT“ANDA” Semarang. Besarnya pengaruh tersebut adalah 31,8%. Berkaitan denganhasil penelitian tersebut, disarankan bagi BMT “ANDA” Semarang untuk lebihmeningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya, sehingga loyalitasnasabah akan meningkat. Adapun cara yang bisa ditempuh adalah denganpeningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang berhubungan langsungdengan nasabah. Perlu ada penelitian lebih lanjut dengan jumlah responden yanglebih banyak dan melibatkan variabel kepuasan nasabah dalam mengukur pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.